Mapa de empatía: ¿por qué es importante para tu campaña de ventas? – Economía 3

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En marketing, algo fundamental es tener un pleno conocimiento de los clientes. Comprender al cliente en sus necesidades es imprescindible si se quiere tener éxito en el objetivo del marketing: vender un producto. Por ello, en todo este material hablaremos de uno de los recursos más importantes de los modelos de negocios: el Mapa de Empatía. El mapa de empatía no es solamente elaborado por las grandes empresas o agencias. También es útil para aquellos que quieren emprender un negocio y necesitan conocer a quienes quieren llegar.

Un mapa de empatía o Empathy Map como se le conoce en inglés, es una herramienta efectiva para recabar información. En lenguaje popular, no es otra cosa que colocarnos en los zapatos de los clientes para captar en primera persona toda la vivencia del consumidor. Es una herramienta, tan poderosa, que nos permite explorar más allá de lo que el cliente nos dice. Nos ayuda a entender los sentimientos y pensamientos (implícitos o explícitos) de un cliente. Y mejor aún, es muy económica para aplicar.
El mapa de empatía fue diseñado y aplicado por la empresa XPLANE. Pero no es sino hasta la publicación de Business Model Generation de Yves Pigneur y Alex Osterwalder que tiene un alcance mundial. Pertenece a la primera parte de la estrategia metodológica conocida como Design Thinking (Pensamiento de Diseño). Con este mapa, podemos conocer de una manera más profunda el entorno de nuestros clientes. Algo que permitirá enfocar nuestros productos o servicios para cubrir lo que realmente se necesita.
El Mapa de empatía sirve como punto de partida para determinar de forma aproximada las expectativas y necesidades del cliente. Por tanto, es una de las herramientas fundamentales de todo departamento de marketing y ventas. Asimismo, permite evaluar cómo es la capacidad de ajuste que tenemos para poder amoldarnos a esas necesidades. Pero eso no queda solo en la manera en que nos conectamos con el cliente. Este mapa aporta una gran cantidad de información que, una vez organizada, cumplirá los siguientes propósitos:
Mapa de empatía
Antes de hacer este mapa, previamente se hace una segmentación del público objetivo y posteriormente, la humanización de los grupos ya segmentados. Definidos estos aspectos, la empatía se logrará completando con hipótesis de áreas diversas.
Una vez que hemos respondido todas las preguntas, es hora de validar las hipótesis planteadas en cada área. Se emplearán diversos mecanismos que van a depender de la línea estratégica principal. Una entrevista o encuesta son herramientas valiosas para certificar o desestimar las hipótesis del mapa. Aunque su efectividad de respuesta estará determinada por el nivel de confianza y comodidad que se construya con el cliente. Algunas empresas de gran experiencia construyen este mapa de empatía de la mano con sus clientes para ajustar mejor sus propuestas de valor.
Esta herramienta permite describir a detalle todos los aspectos psicográficos del cliente o potencial cliente. Y se encuentra estrechamente ligada al concepto de marketing del buyer person (perfil del comprador). Comparte algunos aspectos de conocimiento, aunque el buyer person crea el perfil ideal, con el detalle que se requiere. Como fuente de información, este mapa es poderoso, facilita la transmisión de conocimientos entre los miembros del equipo o departamento. Eso sí, su eficiencia dependerá de entender su composición. Este mapa lo podemos usar…
Conocer al cliente a detalle es tener asegurada la respuesta a sus necesidades. La elaboración de un mapa de empatía permite entender la interacción cliente – marca, qué piensa de ella, lo que espera recibir y cómo cubrir sus necesidades. Es por ello que su importancia radica en atender lo que no ha sido cubierto, ofreciendo una máxima experiencia de usuario. Eso hace la empatía, que los clientes disfruten, se sientan a gusto, identificados y muestren fidelidad en el tiempo.
De igual manera, su importancia radica en que es una de las herramientas visuales más efectivas y sencillas del Design Thinking. Para aplicarla, el equipo a cargo no debería tardar más de media hora en completar este mapa y extraer las hipótesis. Su práctica recurrente influye en el mayor acierto en cuanto a la utilidad de suposiciones o predicciones, deseos, actitudes y motivaciones de nuestro público objetivo. Con este mapa, los pequeños detalles se convertirán en grandes oportunidades para la obtención de resultados de éxito.
Veamos un ejemplo práctico, hablemos de Mario que quiere comprar un móvil Apple:
¿Qué ve?: Entorno social creando contenido de calidad. Anuncios llamativos.
¿Cómo se expresa, dice y hace?: Se asegura de hacer una buena inversión.
¿Qué Oye?: Apple: la mejor marca. No gastar mucho en un equipo.
¿Qué piensa y siente Mario?: Componentes, durabilidad y elegancia afectan su decisión. ¿Pagaría más por un mejor equipo?
¿Qué esfuerzo representa?: No confía solo en opiniones, sino que investiga para certificar su calidad. Marca costosa para su bolsillo.
Beneficios: El mejor producto (de calidad). Equipo recomendado. Marca exclusiva.

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