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Los minoristas mexicanos están buscando mejorar su productividad y eficiencia para adquirir y retener a los clientes, así como reinventar sus modelos de negocio para ofrecer experiencias de compra unificada que integren canales físicos y digitales. Así lo reveló un estudio reciente realizado por IDC y patrocinado por el proveedor de servicios de infraestructura de TI Kyndryl y Microsoft.
El informe IDC Vendor Spotlight “Retail sin fronteras: integración de experiencias de compra unificada” muestra que, debido a los cambios radicales experimentados en el mercado en los últimos años, los hábitos de compra de productos y servicios han evolucionado. Los datos de IDC pronostican que el 59 % de los consumidores estarían dispuestos a comprar en otro lugar si no tienen la posibilidad de optar por una experiencia de compra que integre el canal físico y el digital, mientras que 51 % seleccionarían otro retailer si no les ofrecieran un sistema de devoluciones flexibles.
La investigación ratifica que los consumidores demandan experiencias únicas e innovadoras que ofrezcan un servicio eficiente, flexible y fácil de comprar. El reto para el retail, de acuerdo con la consultora, es evolucionar de forma constante mientras continúan operando y entregando resultados de ventas. Por eso, de acuerdo con empresas que operan en México, la búsqueda de productividad y eficiencia está ubicada en el primer nivel de importancia, seguida por la adquisición y retención de los clientes, y luego la búsqueda de generar nuevos ingresos digitales.
“La evolución del retail consiste en pasar de un enfoque de transacciones a un enfoque de operaciones conectadas”, afirmó Claudia Medina, gerente senior de Soluciones Empresariales de IDC México. “A pesar de los desafíos de los últimos años, los minoristas que se han transformado digitalmente están superando a sus pares que no lo han hecho. Los líderes han acelerado las inversiones en la modernización de las plataformas, las aplicaciones y los procesos que satisfacen las necesidades actuales de sus clientes, además de invertir en impulsar negocios que agreguen nuevas fuentes de ingresos”, detalló.
Para Julio Heshiki, director general de Kyndryl México, está claro que, en la era digital, los consumidores mexicanos demandan experiencias únicas e innovadoras para acompañar la compra de sus productos y servicios. “Kyndryl tiene un compromiso sólido y de varios años con el sector minorista en México para ayudarlos a administrar su complejo entorno tecnológico con un servicio integrado, preparándolos para temporadas de alta demanda como el Buen Fin y las compras de fin de año. Los capacitamos para innovar sus operaciones para mejorar la experiencia de compra omnicanal y unificada –con un marco seguro y un manejo de datos con privacidad y cumplimiento– y así satisfacer la demanda de los clientes en esta industria dinámica y cambiante”, dijo. “Estamos creando una cultura distinta, más cercana a lo que los clientes quieren: the Kyndryl way”, subrayó.
Precisamente, se trata de que las empresas minoristas impulsen la idea de que el cliente es el centro del universo, no la tienda, señaló Hayan Ortega, director de Industria, Retail y Productos de Consumo de Microsoft Latinoamérica. El ejecutivo explicó que, cuando el cliente está en el centro, los proveedores de TI se enfocan en:
“Proporcionar una excelente experiencia de compra de forma unificada es obligatorio en todos los canales, y los minoristas que siguen invirtiendo en tecnología ya tienen esa ventaja competitiva. A la vista de las tendencias que hemos identificado, los clientes requieren de una flexibilidad que les permita adoptar las soluciones adecuadas para satisfacer sus necesidades empresariales más urgentes, ya sea conocer mejor a sus clientes, capacitar a sus empleados, crear una cadena de suministro inteligente o redefinir su modelo de negocio”, comentó Hayan Ortega.
Con base en ese escenario, IDC prevé algunas tendencias globales que deberán cambiar la dinámica entre las empresas de retail y sus consumidores:
Julio Heshiki dijo que, con la alianza entre ambas compañías, Kyndryl y Microsoft proporcionan a las empresas de retail una solución modular e integral que abarca desde la consultoría e implementación de la tecnología adecuada, hasta los servicios de administración para mejorar la productividad y optimizar los flujos de trabajo.
“Los clientes piden [que les apoyemos con] el sostenimiento de la operación de manera eficiente y predecible. Ellos quieren la disponibilidad de habilitar servicios de manera consistente, para poder continuar su proceso transformativo y para que la consolidación de sus canales hacia los clientes sea más rápida y eficiente”, resaltó.
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