Invertir en la atención al cliente se convierte en un must para empresas y marcas – Saforguia.com

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Sábado, 29 de Enero de 2022

 
Desde que este tipo de tareas se transformaron en chats o servicios telefónicos en su mayoría, muchos consumidores han criticado la deriva de este departamento. Como veremos luego, muchos piensan que las empresas se desentienden utilizando servicios poco cercanos y no especializados. En este terreno, las empresas y marcas que juegan en el terreno online nos han dado una lección desarrollando algunas ideas que se han acabado extendiendo a otros sectores.
 
 
Las empresas han contado desde siempre con departamentos pensados para gestionar las dudas, quejas y reclamaciones. No solo hablamos de clientes actuales o pasados, sino también de potenciales compradores. La evolución de la economía y los negocios ha hecho que muchas empresas tengan gran parte de su espacio en la red, estableciéndose así como empresas digitales. Este tipo de compañías requieren de un tipo de atención en particular, ya que deben ofrecer seguridad y fiabilidad a los usuarios.
 
Las empresas digitales y las digitalizadas se enfrentan al reto de atender a un usuario que, a menudo, no tiene una sede física a la que acudir. Para gestionar la frustración y los problemas, es importante establecer canales adecuados y contar con profesionales especialistas. La creación de canales directos y protocolos específicos también ayuda. Hoy en día, existen tres vías diferenciadas de proveer el servicio al cliente de cualquier negocio: in house o con personal propio de la compañía, mediante la subcontratación del servicio a empresas específicas de call center o, contratando especialistas freelances. Las dos primeras opciones suponen un gasto más elevado que la contratación de personal autónomo, 
 
Por ello, pequeñas y medianas empresas recurren a la tercera modalidad de contratación, logrando que cada vez sea más habitual buscar especialistas freelance en marketplaces como Fiverr, donde se aúnan profesionales digitales de diferentes disciplinas a precios que permiten optimizar pequeños presupuestos.
 
El resto de empresas tradicionales pueden jugar con la ventaja de la reputación que les precede, pero muchas empresas nuevas deben ser capaces de transmitir confianza en internet. Esto se consigue con un servicio de atención al cliente integral y que haga sentir respaldados a los usuarios. Esto no solamente ayuda a la satisfacción de quienes ya son clientes, sino que también ayuda a extender la reputación entre quienes aún no lo son. Esto ocurre frecuentemente en las ecommerce que captan clientes vía marketing online.
 
 
Los problemas más comunes están relacionados con la sensación de control que desean tener los usuarios. Así, estos se ponen en contacto con la marca para rastrear sus paquetes y estar al tanto siempre de la ubicación de este en su trayecto. La mayoría de llamadas y mensajes suelen estar relacionadas con el tiempo de espera para recibir un producto. También es frecuente encontrar quejas una vez que el producto o el servicio se ha disfrutado. En estos casos, la cuestión suele ser la calidad del producto o algún defecto relacionado. Además de la gestión. comunicativa, es importante tener previstas respuestas que puedan evitar la pérdida de reputación e imagen.
 
Sin duda, los inconvenientes más complicados de resolver son aquellos que involucran envíos entre varios países. Esto quiere decir que pueden aplicarse aduanas, retenciones y aranceles que el consumidor desconoce. Así, este tipo de situaciones requiere de personal especializado con conocimientos sobre este tipo de transacciones económicas. De lo contrario, es posible que ninguna de las partes quede satisfecha. Contratar a personal autónomo especialista es una forma de resolver estos problemas sin tener que contar permanentemente con un departamento dedicado a ellos.
 
 
En el mundo del marketing online se ha hablado mucho últimamente de la UX o experiencia de usuario en la web. Se trata de la capacidad para hacer de una web un lugar agradable, cómodo e intuitivo para el usuario. La web debe estar pensada para todos los niveles de destreza digital, pero especialmente diseñada para el público objetivo de la empresa. Así, estas personas podrán encontrar de forma rápida y sencilla lo que buscan en pocos clics. Esto se ha perfeccionado para evitar que las personas abandonen de forma prematura la web sin encontrar lo que buscan.
 
A veces, lo que necesitan los usuarios en una web es encontrar una pestaña de ayuda. No tiene por qué tratarse del clásico apartado en el que aparecen los datos de contacto, para llamar, mandar un correo electrónico o dejar un mensaje. Hoy en día, las páginas web permiten a las empresas diferentes formas de comunicarse con los consumidores. Una de las más interesantes son el chat y el chatbox. Ambas permiten a los usuarios encontrar respuestas de forma instantánea y hablar con una persona si lo necesitan.
 
La página web debe ofrecer información clara que sirva también para disipar las dudas que suelan repetirse. Así, es importante ser transparentes en lo que se refiere a los productos disponibles, los gastos de envío y las formas de pago. De lo contrario, es muy probable que una parte de los usuarios acaben quejándose en los canales habilitados de atención al cliente. La mejor manera de que el equipo de atención al cliente trabaje de forma efectiva es ahorrando interacciones que se podrían evitar.
 
 
Ser capaces de ser empáticos con el cliente en todo momento y mantenerse resolutivos son dos máximas. Esto no solo se consigue con la destreza del especialista escogido, sino que también debe formar parte de un plan de buena comunicación. Eligiendo varios canales de comunicación, sondeando a los clientes o personalizando las conversaciones se optimiza todo el proceso. Así es posible sacar todo el partido a las habilidades comunicativas de los especialistas del sector.
 
En las empresas que están empezando es esencial revisar las conversaciones con los consumidores para detectar ineficiencias. Así, las empresas pueden pulir estos aspectos desde el principio, especialmente cuando son digital-born, es decir, que nacieron como empresas digitales sin presencia física.
 
Ahora ya sabes por qué la atención al cliente es esencial para las empresas hoy en día. Consigue mejorar este aspecto y fideliza a tus clientes con buenas prácticas gracias a los profesionales disponibles en la plataforma.
Esta es la opinión de los lectores, no la de este medio.
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