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El área de atención al cliente suele ser la más descuidada y la de menor presupuesto, pero es la que mantiene a los clientes dentro de la empresa y los fideliza.
Foto: Freepik
Hace unos treinta años atrás, trabajé para un empresario brillante. Aprendí mucho de él. Era muy hábil en muchos aspectos, salvo en uno básico: no creer en la atención al cliente.
El negocio creció como producto de sus habilidades innatas para la venta además de las que poseía como administrador y sus iniciativas de marketing. Nos dedicamos a crear campañas muy atractivas que vendían nuestros productos con importantes rebajas.
Esta persona me enseñó mucho sobre cómo atraer nuevos clientes a través de precios bajos y promesas llamativas, pero también me enseñó, sin darse cuenta, los problemas que generaba manejar un negocio de la manera en la que él lo hacía.
Habíamos sido capaces de lanzar al mercado un producto tras otro y de generar buenas sumas de dinero con esos lanzamientos. Pero nunca desarrollamos una comunidad de clientes satisfechos y leales como, por ejemplo, lo hace Apple.
De esta forma, no nos quedaba “más remedio” que seguir vendiendo nuestros productos a nuevos clientes. Si eres bueno en marketing, es muy probable que te produzca un gran flujo de caja. Además, poseer la habilidad de cuantificar tendencias relacionadas con el mercado te ayudará a que el negocio crezca.
Por otra parte, saber negociar mantendrá tus costos bajos, y aprender a administrar te ayudará a evitar ciertos errores.
Debes adquirir estas habilidades si deseas construir un negocio rentable. Pero para desarrollar un negocio que se desarrolle con el transcurso de los años, tienes que dedicarte seriamente a proporcionarles a tus clientes no solamente productos de buena calidad, sino también una excelente atención.
Con esto no me refiero solo a atender el teléfono y a sonreír cuando tratas con público. Hago hincapié a un compromiso genuino de desarrollar una relación de largo plazo con ellos, para optimizar tus beneficios a través de la optimización de la experiencia de tus consumidores contigo.
La dificultad de implementar un mejor servicio de atención al cliente
Algunas personas creen en una atención al cliente excelente. Al menos, en la teoría. El principal inconveniente es que mejorar el servicio a los clientes es costoso y es probable que, cuando tu negocio es incipiente, puedes sentir que no lograrás asumir ese costo.
Mi experiencia me dice que no deberías ofrecer un servicio de atención al público que no sea excelente. Si piensas comprometer tu negocio a la excelencia, tarde o temprano tendrás que aumentar el precio de los productos, para poder pagar los costos adicionales que la atención al cliente te requerirá. Y cuando aumentes el precio de tus productos, recibirás quejas de tus clientes.
Sin embargo, muchos de ellos seguirán siendo tus clientes debido a la calidad de tus productos. Otros se irán en busca de opciones más económicas. No deberías preocuparte por aquellos clientes que se van. No son esos los que buscas retener. Para construir una relación de negocios rentables y de largo plazo, tienes que mantener actualizado tus productos en todo momento y ofrecerles mejoras constantes.
No estarías captando a todos los clientes, pero sí a un número importante de ellos que aprecian y que están dispuestos a pagar por la excelencia que estás dispuesto a darles. Además, puedes hacerlo a través de forma gradual.
Degradación mental: cómo solventar este mal
Una de las primeras medidas que tomé cuando me asignaron al área de atención al cliente fue la de llamar a la propia empresa y hacerme pasar por un cliente. El teléfono sonó ocho veces antes de que alguien me atendiera.
La persona que respondió mi llamado me puso en espera. Después, una persona me atendió y directamente me preguntó: “¿Qué?”. Y no estoy hablando de una pequeña empresa sino de una que valía USD 8.000.000.
Frente a este conflicto, pospuse las reuniones sobre marketing para tomarme un tiempo y renovar el proceso de atención al cliente. De esta forma, reemplacé a la mayoría del staff por profesionales más educados y conscientes del puesto que ocupaban.
A estos nuevos integrantes les sugerí que tomaran un curso de entrenamiento e implementé un sistema de monitoreo y reporte de actividades. También establecí estándares más altos para todo lo relacionado a llamadas entrantes y resolución de problemas.
En seis meses aproximadamente, el área cambió totalmente. Pasó a ser un servicio de excelencia. Luego contratamos a una buena gerente de área para continuar con el programa. Cuando ella se habituó a las tareas, pude regresar a mi posición en el área de marketing para incrementar las ventas.
Me encantaría que aquí terminara la historia… Pero no. Unos cinco años después aproximadamente de estos cambios, un colega, en medio de una conversación sobre otra cosa, hizo un comentario sobre “cómo los trabajadores de esa empresa pensaban que el servicio de atención al cliente era ‘un chiste’”.
El comentario no me cayó nada bien e inmediatamente volví a meterme en atención al cliente y descubrí que los procedimientos que había instalado habían sido reemplazados.
El servicio ahora era peor. No se tomaban los cuidados necesarios y la gente que se había formado había sido transferida a otras áreas de la empresa. Sus reemplazos eran de una calidad notablemente inferior.
Los estándares habían disminuido y la empresa se ahorraba unos míseros dólares. Fue un típico caso de degradación gradual. Algunos lo llaman «entropía»: la tendencia natural a que las cosas del universo se muevan del orden al desorden.
Esto se da tanto en aspectos de negocios como en la vida. Pero en ningún otro ámbito tiene más incidencia que en el área de atención al cliente.
A menos que te propongas mejorar el servicio todo el tiempo, se irá degenerando poco a poco, en grados imperceptibles. En cuestión de años o meses, se podrá notar cómo se ha degradado.
Luchar contra la degradación en tu organización requiere de grandes esfuerzos, y la mejor manera de llevar a cabo ese combate es, como dije antes, el incremento gradual.
Aplica pequeños incrementos graduales
Esta regla sostiene que debes mejorar tus productos y servicios de todas las formas posibles. No hace falta que seas el mejor del mercado, pero sí que tu crecimiento se note. Debes encontrar por lo menos un aspecto de tu producto o servicio que puedas mejorar y que tus clientes aprecien.
Jamás debes pensar que tu producto es inmejorable, siempre debes preguntarte como puedes mejorar tu producto. Lo bueno nunca es suele ser lo suficientemente bueno. La felicidad y satisfacción de tu cliente hará que éste recomiende tus servicios a otros potenciales clientes.
El incremento gradual incluye la mejora de los productos, aunque sea de a poco. La regla es: mejora tus productos tan frecuentemente como sea posible.
La clave de la excelencia
Piensa en tu negocio: ¿cuál es tu mayor fortaleza en términos de calidad de producto y atención al cliente? ¿Y tú mayor debilidad? ¿Cómo puedes realizar un avance significativo en todas las categorías de tu empresa?
Una vez que auto respondas esas preguntas resta ponerse a trabajar. Además, no tienes que olvidarte de comunicarle tus avances a los clientes por lo que debes dejar bien en claro el valor agregado de tu producto.
Cobra más caro, pero explica el motivo. Los clientes que quieres fidelizar van a pagar un poco más a cambio de un mejor servicio. Además, estos clientes suelen ser mucho más rentables que los que únicamente buscan descuentos.
*Autor, empresario, editor, inversor inmobiliario, cineasta, coleccionista de arte y consultor estadounidense de las industrias de marketing directo y publicaciones.
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Director Editorial responsable: Pablo Icardi | Propietario: Territorio Digital S.A. | Registro DNDA N° 11804985 | N° de Edición: 5359 | Domingo 10 de Abril 2022 .
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