Por Ivan Mendoza, Director de Consultoría en Nóvament
ivan@novament.com.mx
Nos hemos encontrado que muchos de los esfuerzos comerciales se diluyen y no tienen el impacto esperado, dado que no se realiza una estrategia centrada en el cliente. Como consecuencia, podemos ver poco entendimiento del cliente y del mercado, poca claridad en la oferta de valor y falta de cumplimiento a objetivos de ventas. Pero, ¿por qué sucede esto? Le daremos respuesta a esta interrogante a la par de ir construyendo juntos una estrategia comercial sólida, amena con el cliente y que rendirá muchos frutos.
Es muy importante que las organizaciones entiendan perfectamente cuál es la Oferta de Valor que brindan a sus clientes, cómo esta se diferencia de lo que existe en el mercado y cuestionarla contra sus objetivos, para así reconocer si es lo suficientemente audaz como para lograrlos.
Una vez vista desde su perspectiva, continúa uno de los pasos más importantes dentro del proceso: escuchar la Voz del Cliente. Esta será un punto medular para la toma de decisiones posterior, ya que el cliente brindará desde su propia experiencia si se está cumpliendo con sus necesidades y expectativas. Entones se entenderá si la oferta de valor está siendo lo suficientemente clara y audaz como para que la perciba el cliente.
Algo importante de entender, es que el cliente comienza una experiencia desde que te reconoce como una opción para dar solución a su requerimiento y termina cuando decide cerrar la relación, recomprarte o recomendarte. A partir de aquí surgen una serie de preguntas que deberemos de responder a profundidad:
A partir de este entendimiento, se deberán diseñar una serie de iniciativas y proyectos que aseguren la experiencia de nuestro cliente. Anticipo que lo más simple es idear y proponer la forma de hacerlo. Lo complejo llega en la ejecución. Será importante no llenar la caja de iniciativas y priorizar aquellas de mayor impacto con las que más nos acercaremos a lograr nuestros objetivos.
En nuestra experiencia, la manera más asertiva de configurar las iniciativas para que tengan éxito es definiendo claramente ¿cuál es el objetivo de esta?, ¿quién o quienes son los responsables de ejecutarla?, ¿cuáles son las etapas y tiempos que nos llevará implementarla?, ¿cuál es el resultado esperado?
¿Tienes el sistema de gestión que te ayudará a validar el avance y ejecución de las iniciativas? Definan juntas periódicas, entregables puntuales e indicadores de éxito, lo que sea necesario para que las estrategias se realicen de acuerdo a lo establecido.
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